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【电商新闻】天猫上线“售后服务评价”功能,将纳入商家考核指标;淘宝又一大动作:合作抖音,开通“直达淘宝”功能

诺思星网校2019-01-10 16:58:11

文/ 网络 


一、天猫上线“售后服务评价”功能,将纳入商家考核指标


细心的用户一定发现了,近日,在手机淘宝-退款/售后界面,悄然新增了一个功能——评价售后服务。这意味着,消费者可以对天猫商家的退款售后服务,进行评价。


在消费者网购的过程中,难免会遇到退货、退款等售后问题。这也是整个消费链路中,最易发生纠纷的一大环节。


在这一环节,以往天猫重要的考核指标是品质退款率,这个指标更多的是从商家的行为出发。而此次新增的“商家售后服务评价”功能,则是从消费者视角出发,将消费者的体验作为评价商家服务能力的重要指标。


“商家售后服务评价”功能上线后,消费者发起退款,无论商家同意或是拒绝,消费者都有入口对商家的服务,进行评价。目前,消费者通过手机淘宝-我的-退款/售后路径。




“商家售后服务评价”亦是天猫提高商家服务能力的重要抓手。此后,该项指标将可能被应用在营销活动报名等多个场景中,希望商家能够重视消费者的服务体验。


二、阿里云总裁胡晓明宣布:阿里巴巴将全面进军物联网


今日,2018云栖大会·深圳峰会召开,本次大会以“驱动数字中国”为主题,阿里巴巴高级副总裁、阿里云总裁胡晓明在主论坛上,发表主题演讲,宣布阿里巴巴全面进军物联网(IoT),希望让物理世界效率更高。


据了解,阿里云启动物联网研发是在2014年,经过多年的积累和探索,已经完成了城市、生活、制造、汽车四大物联网领域的核心技术布局。


峰会现场,胡晓明介绍了阿里云IoT的定位,他表示阿里云IoT的定位是物联网基础设施的搭建者,阿里云计划在未来5年内,连接100亿台设备。


对于阿里云在物联网领域的核心价值,他认为阿里云要解决三个问题:提供开放、普惠的IoT连接平台;提供强大的AI能力;实现云、边、端一体的协同计算。


阿里云认为,人拥有智能,离不开大脑、心脏和神经网络。同样,万物智联的实现也离不开“三驾马车”——IoT、AI和云计算。


IoT就像无处不在的神经网络,连接和采集数据,将物数字化;但连接不是目的,没有大脑的连接,只是植物人,这就需要AI的能力;而智能的背后是计算能力,像心脏一样提供源源不断的动力。


三、淘宝又一大动作:合作抖音,开通“直达淘宝”功能


抖音出现关联淘宝的卖货链接——多个百万级以上的抖音号中,出现了购物车按钮。点击后,便出现商品推荐信息,该信息直接链接到了淘宝。


至此,抖音从一款「短视频消费升级的产品」大步迈向了「消费升级」。此次抖音直通淘宝,可以估测,是今日头条的既定方案。



首先,抖音有意无意中,已经成了带货小能手,不仅让「答案茶」大排长龙,多款淘宝、天猫的商品也被抖音带火,连卖家都猝不及防。


比如:佩琦手表带奶片糖、刷鞋海绵的、蟑螂抱枕、喷钱手枪等。抖音评论中,也多有类似评论“这是我在抖音被种草的第1632个东西”。



而今日头条在2018年初,上线了服务电商客户的工具「放心购」,这算是抖音接入电商的便利和先兆。


放心购连接了中小电商和头条体系各产品矩阵、及相关自媒体达人,为电商提供精准广告解决方案。营销内容可根据标签和用户浏览数据等,定向投放在今日头条、抖音、西瓜视频、悟空问答等各个产品线。


从内容产品的盈利模式,以及达人网红的生存方式层面,也决定了抖音始终都会走上「网红电商」这条路,只是时机早晚的问题。


此前抖音总经理张楠公开表示,抖音是一个事关「美好感」的产品。的确,从slogan到内容和运营,抖音都在营造「美好」感。


而这种美好感,为它带来了一群追求品质感、体验感的人群,这群新兴的视频消费者,在年龄层、审美能力、消费需求和经济实力上,天然和消费升级的群体趋于一致。


从外部因素上看,近日腾讯、微博对抖音「围追堵截」,也有可能是导致抖音此次拥抱淘宝,进行反击的导火索。


腾讯在自己孵化的微视不见起色之后,转而投资了快手。快手与抖音一战,背后是腾讯对短视频、直播为媒介的社交平台之争。


今年两会期间,马化腾曾明确表示,正在探索新型社交,关注短视频与社交网络如何结合。


而微博与头条的关系向来紧张。去年4月头条上线了“微头条”,就被认为剑指微博。同年8月,微博以“微头条非法抓取微博内容,窃取用户信息”为由,暂停了与头条的全部接口和其他合作。


据猎豹大数据,2018年,抖音的活跃渗透率维持了稳定的增长,并且在春节期间获得大幅提升,环比涨幅最高达18%。


相比之下,新浪微博app的周活持续下降。2018年2月下旬,抖音终于超过了微博。



总之,微博、腾讯与抖音之间,已经对立。夹缝中的抖音,或者说今日头条,如何跑赢他们?和阿里合作,敲山震虎,动一动腾讯和微博的电商奶酪,也许是个不错的策略。


阿里近年一直在强调内容和社交,和抖音这样本来就一直为淘宝、天猫带货的短视频内容平台合作,无可厚非。顺便,一定程度上,还能牵制住腾讯在电商方面的步伐。


至于抖音本身,通过和阿里的合作,大逻辑上讲,可以减轻管控假货的精力、给平台内容制作方提供更好的生态环境。


达人售卖体系规范化运营之后,有购买需求的用户可以直接购买淘宝的商品,而不是在抖友的引导下购买来路不明的产品;


通过电商相关激励,也可以为抖音达人提供稳定的收入来源,维系住平台的优质CP力量,毕竟CP也是平台的核心竞争力之一。


说到底,这又是一场互联网巨头之间的争斗和博弈。


你呢,希望直通淘宝后的抖音,好好活下去么?还是担心出现另一个过度商业化的微博?


四、京东全球购刚因“发错货”被质疑,如今淘宝也出事儿了


文/ 电商报


3月27日消息,京东全球购刚刚陷入“发错货”的尴尬境地,淘宝这边也出事儿了。


北京市通州区人民法院审结了一例“淘宝网海外代购奶粉无中文标签”的案子,判决被告某奶粉公司赔偿原告王某14940元。


去年8月30日,王某通过淘宝,向被告某奶粉公司,购买了6盒“澳洲婴儿奶粉Platinum白金版”,优惠后商品总价为1494元。


但在收到货物,并使用一盒后,有朋友告知王某,该奶粉没有中文标签,生产来源不明,可能未经任何检验检疫进入国内,也可能经过长时间不正常运输及储藏,使质量受损或增加二次污染的风险。因此,王某起诉某奶粉公司要求赔偿。


法院判决,某奶粉公司作为销售经营者,理应清楚知晓食品安全国家标准,验明产品是否符合我国食品安全标准,但其未尽到相应的审查义务,出售不符合食品安全标准的食品,应当按照法律规定,进行十倍赔偿。


事实上,电商平台对于商家售假采取打击措施甚至“零容忍”,理所应当。无论是京东,还是淘宝,此前也均在网络上,频繁做出“打假宣言”,但从近期被曝出的具体事例来看,成效或有,不过无疑的是,尚有“漏网之鱼”的存在。


就在此前的3月13日,京东全球购被作家六六微博控诉,称其一位朋友在京东全球购遭遇商家售假,在向京东客服和消协投诉后,都未得到合理的处理结果。


文章还指责该用户与商家的信息对话,商家欺骗人的部分,都被京东数据后台处理抹掉,商家的虚假广告信息也被抹掉。


次日,京东方面回应称,商家承认是发货过程中,出现了失误,并非售假,无权要求商家提供十倍赔偿。也即商家是发错了货,而非卖假货。


3·15过后,京东CMO徐雷又在微头条发文回应,对于消费者维权一事,京东客服的处理方式和对外表态,确实不妥。


京东集团全体管理层对此事,已进行了全面的反思和自我批评,并称将重新对该事,进行全面调查。


徐雷发文当晚,涉事消费者和作家六六,也先后回应称接受道歉。六六表示,此事到此为止,“严格要求加宽容等待,是我们共同的心声。”


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